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地接社让游客住“鬼屋”,组团社救场行为获法院支持

2019-08-09 08:58:59 来源: 本站

近日,昆明铁路运输法院审结一起旅游委托合同纠纷案,地接社因擅自更换行程指定酒店且消极应对游客诉求被判向组团社赔偿19000余元。
20181221日,组团社因游客看中地接社提供的泰国普吉旅游线路中安排了星级酒店及全程酒店为尊享酒店,保证入住指定酒店,绝无备选,绝无替换,遂与地接社签订旅游委托合同,将该团队交由地接社操作。游客被安排入住泰国普吉酒店时,发现地接社安排的酒店非行程指定酒店且入住的酒店近期在泰国网络上有闹鬼评论,该酒店被网评为普吉最不推荐入住的酒店,游客立即要求调换“鬼屋”,但地接社不肯调换,推诿拖延至次日凌晨,组团社为确保游客的合法权益,及时预订新酒店安排游客入住,按游客的合理诉求,将“拼船游”改为“包船游”并退还部分餐食、交通费作为补偿。地接社对组团社的补救措施不予理会,自行找游客索要回国后不对酒店服务投诉和自行脱团的书面材料。双方对损失发生争议并诉至法院。
组团社认为,地接社的经营行为非常不可取,偷换指定酒店不告知,构成违约,应当赔偿组团社的损失并按合同约定支付违约金。
地接社认为,组团社应当协助地接社安抚游客在原酒店休息,而不是单方为游客提高接待标准,组团社的行为扩大了损失范围,据此,地接社反诉要求组团社赔偿损失。
法院认为,地接社单方调整行程指定的酒店,未将调整酒店的情况告知组团社和游客,并在游客因安排入住的是网评为普吉最不推荐的酒店而极力要求更换时,仍不予积极主动更换,推诿拖延,直至组团社不得不自行重新预订酒店安排游客入住,地接社未按双方约定为游客提供服务,并要求游客出具不投诉和自行脱团的材料,其行为有违正当经营和诚信经营原则,构成违约,应承担相应的违约责任。组团社因地接社违约后采取的上述措施均为合理补救措施,是积极协助合同履行的行为,组团社对游客反映问题时的处置行为并无不当,不存在违约行为,不存在扩大损失的情形,实质上没有造成游客“脱团”。据此,法院判决由地接社向组团社赔偿19000余元并判决驳回地接社的反诉请求。
宣判后,双方在上诉期内均未提起上诉,该判决已经发生法律效力。
法院建议,旅行社应当依约按照行程为游客提供符合事先承诺标准的旅游服务。旅行社在提供服务时,不能擅自更改行程,降低服务质量和标准,不得强迫游客消费,更不能为了避免投诉而提前要求游客作出放弃投诉的承诺。游客则要文明旅游、安全旅游,通过旅游双方的共同努力,打造出国旅游的良好形象,弘扬社会正能量。

(文:郑进华)


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